2017年，福建能源監管辦共收到投訴舉報和有效咨詢信息2268件。其中，屬于監管職責范圍內的投訴舉報162件、有效咨詢事項1984件、其他122件。咨詢信息件全部辦結，投訴舉報辦結151件，另有11件正在核辦，辦理時限均符合規定要求。

　　一、投訴、舉報及咨詢事項來源情況

　　2268件有效信息中，12398能源監管熱線電話2237件，占98.63%;12398電子郵件24件，占1.06%;其他7件，占0.03%。

　　二、投訴、舉報及咨詢事項地域分布情況

　　2268件有效信息事項地域分布，福州地區614件，泉州地區487件，廈門地區232件，漳州地區204件，龍巖地區191件，南平地區161件，寧德地區145件，三明地區116件，莆田地區113件，地址不詳5件。

　　三、投訴、舉報及咨詢事項按業務分類情況

　　2268件有效信息按事項類別劃分，供電服務899件，占39.64%;市場準入247件，占10.89%;電力安全103件，占4.54%;成本價格和收費207件，占9.13%;非電能源121件，占5.34%;其它事項691件，占30.47%。

　　四、熱點問題

　　2017年12398能源監管熱線收到的投訴、舉報及咨詢事項熱點問題主要如下：

　　(一)供電服務方面。

　　1.停電搶修，同比增加8 %。主要有春節期間個別農村地區用電量大幅增長，局部配網薄弱和用電需求的矛盾較為突出，造成停電引發用戶投訴;個別農村地區供電線路的供電可靠性偏差，再加上故障、搶修、計劃停電等因素，實際供電線路運行存在經常性停電而引發用戶投訴;部分地區配電設施超負荷運行引起低壓綜合配電箱及線路故障導致頻繁停電;部分地區遭遇臺風、雷雨等自然災害，雷擊跳閘導致故障停電明顯增加;個別地區線樹矛盾，清障困難，引發線路跳閘造成頻繁停電;個別供電臺區重載，分界開關因超負荷跳閘造成頻繁停電;個別供電企業產權的進戶線燒斷導致故障停電而引發用戶投訴。

　　2.電能質量，同比增加3 %。主要有個別臺區養殖戶較多，用電負荷大末端電壓偏低而引發用戶投訴;迎峰度夏社會用電量劇增導致局部區域出現配網供電能力不足和低電壓情況;因個別地區村民阻擾，供電公司無法改造低壓線路影響供電質量而引發用戶投訴;個別地區低電壓問題處置時間偏長;個別地區新建臺區變壓器施工受阻導致低電壓情況未得到解決。

　　3.服務行為，同比大幅度增加。主要個別供電企業對用戶電表故障報修的服務處理方式不一致，“內轉外不轉”的服務原則沒有落實到位而引發用戶投訴;個別供電企業主動服務意識不強，在得知電力用戶用電權受到物業侵害事實后，僅是向投訴人做了解釋說明，而未立即對侵害人作出處理，在維護電力用戶合法的用電權益方面存在問題;個別供電企業的工作人員在發起欠費流程操作上存在失誤導致95598坐席人員無法通過系統查看用戶的欠費情況而引起用戶誤解;個別供電企業欠費停電手續不規范而引發用戶投訴;個別供電企業業務流程閉環落實不到位，對分布式光伏發電客戶上網電量及補貼電量的電費未及時結算引發用戶投訴;高壓專變用戶的電費發行時間的波動性造成繳納現金類型的用戶錯過繳費期而產生違約金而引發投訴;個別供電企業工作人員主動服務意識不強，對于高壓專變且繳納現金類型的用戶相關服務制度缺失;個別供電企業與用戶簽署智能交費協議因技術問題導致停復電爭議而引發投訴。

　　4.電表計量和抄表計費方面，主要是用戶的電表接線柱松動碰火花導致表計故障，個別供電公司未及時處理、更換表計而引發用戶投訴;個別供電企業因高壓專變用戶的電費發行時間因電費結算和抄表底度的復核因素，未能及時通知繳納現金類型的用戶，造成此類用戶在規定的繳費期限內多次往返而引發投訴。

　　5.用戶受電工程，同比大幅度增加。主要是個別供電企業在農網改造期間未能規范裝電導致其被違規轉供電使用等;個別供電企業已安裝完成變壓器及配套低壓線路，因涉及重要時段期間保供電將停電接火計劃擱置延誤而引發用戶投訴;個別供電企業主動服務意識不夠，未緊密跟蹤光伏發電項目的后續辦理事宜。

　　(二)電力安全方面。

　　1.個別電力設施與建筑物距離較近，用戶認為存在安全隱患問題引發投訴。

　　2.個別用戶反映供電企業戶表改造時將分結箱安裝在家門口，表示存在安全隱患;協調解決個別用戶申請遷移表箱到安全位置問題。

　　3. 個別用戶反映外線是裸線以及部分線路下垂、電力設施老化，認為存在安全隱患問題。

　　4. 個別用戶反映個別地區電力設施出現電纜著火，存在安全隱患等問題引發投訴。

　　(三)市場準入方面。

　　1. 咨詢高壓電工進網作業許可證過期續期及辦理更換手續、查詢真偽等問題。

　　2. 協調處理某電工進網作業許可證注冊變更的辦理事宜。

　　3.咨詢承裝(修、試)許可證網站查詢以及備案證明等事宜。

　　(四)成本價格和收費方面。

　　1.主要是咨詢電價執行、收費標準等問題。

　　2. 電力用戶存在用電計量和繳費異議。

　　3. 咨詢如何通過微信、支付寶等渠道繳納電費等問題。

　　(五)非電能源方面。

　　1.咨詢燃氣安裝以及查詢燃氣費用等問題。

　　2. 反映個別燃氣公司未按時給用戶開通燃氣等問題。

　　3. 反映個別燃氣公司逾期辦理改管和通氣業務，以及客服熱線工作效率不高等問題。

　　4. 反映個別燃氣公司在進入拆遷小區完成地下管道切除工作前未與用戶充分溝通，用戶對該片區因拆遷導致的管道安全隱患了解不充分、對燃氣停供準備不足而引發投訴。

　　5. 反映關于城市燃氣管網特許經營權糾紛問題而引發的投訴。

　　(六)其它方面。

　　1.個別供電企業與用戶因停電燒毀家電賠償等問題發生糾紛。

　　2. 反映民事糾紛、青苗賠償、路燈維修、竊電行為、部分電力企業領導行風等不屬于能源監管職責范疇的問題。

　　各相關能源企業應對照自身問題認真整改，舉一反三，吸取教訓，加大對投訴舉報典型案例的分析總結力度，在企業系統內部認真梳理排查類似問題，不斷修訂完善梳理制度和優化管理流程，促進工作提升，進一步提高能源供應質量和服務水平，積極履行能源企業的社會責任。

　　國家能源局福建監管辦公室

　　2018年1月11日